Les jurisprudences de la CJUE sont particulièrement importantes en ce qui concerne les droits des passagers aériens. Elles complètent et précisent très exactement les dispositions du règlement CE n° 261/2004.
Pour plus de compréhension, prenons un exemple précis : l’Arrêt CJUE, 3e chambre du 13 octobre 2011, affaire C-83/10, Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA. »
Cet arrêt introduit pour la première fois la notion de dédommagement des passagers dans tous les cas où la compagnie aérienne ne leur aurait pas prêté assistance.
Cette indemnisation complémentaire comprendrait le remboursement des frais engagés en l’absence d’assistance de la part des transporteurs et pourrait s’additionner, dans les limites définies par les textes, aux indemnisations complémentaires prévues par la Convention de Montréal 1999 ; à savoir tant les dommages matériels que les préjudices moraux.
L’arrêt est également extrêmement important en ce qui concerne la définition de « vol annulé ». En effet, contrairement à ce que l’on pourrait penser, un vol n’est pas uniquement un avion qui n’aurait pas décollé, mais en réalité un appareil n’ayant pas effectué l’itinéraire prévu ; à savoir « le parcours à effectuer par l’avion de l’aéroport de départ à l’aéroport d’arrivée selon une chronologie établie. »
Cet arrêt marque une évolution majeure dans la compréhension des divers textes dans le domaine de la protection des droits des passagers. Il nous enseigne également que les litiges doivent faire l’objet de diverses vérifications tant juridiques qu’opérationnelles et qu’il ne faut pas « prendre pour argent comptant » les arguments avancés par les transporteurs aériens.
La raison pour laquelle il est important de demander un justificatif d’annulation ou de retard, motivée avec la plus grande précision. D’être insistant en cas de refus ou d’inexactitude évidente.
Les transporteurs aériens ont appris au fil du temps à développer des stratégies de résistance aussi diverses que variées, dont la finalité est de ne pas avoir à payer les indemnités compensatoires à leurs clients, les passagers dont les vols ont été annulés, retardés ou surbookés.
Il ne faut pas oublier qu’en matière de règlement des litiges, le passager a conclu un contrat avec le transporteur aérien, qui n’a pas été respecté. Il dispose de deux voies de recours traditionnelles : demander le dédommagement prévu par le Règlement ou bien opter pour une saisine en justice.
Hormis ce qui peut résulter de l’action judiciaire, le règlement d’un litige dépend très largement du libre arbitre transporteur aérien. Celui-ci donne suite ou non à la réclamation du client sur la base de critères qu’il a lui-même définis et qui font partie de sa politique commerciale. Moins de 5% des voyageurs obtiennent satisfaction au terme d’une sollicitation directe. Le fait du prince.
Créant un « double peine. » Subir un dysfonctionnement important impactant souvent les objectifs du transport et bafouer les droits de passagers tels que prévus par la Loi.
La raison pour laquelle il est préférable de nous confier le recouvrement des indemnités forfaitaires.