En arrivant à l’aéroport, vous apprenez que votre vol a été annulé, ou retardé d’une manière significative (Dans la plupart des cas, plus de 3 heures, sauf 4 heures en ce qui concerne les vols de plus de 3 500 km. Ou encore, qu’il est surbooké
Un aléa stressant, mais pour tempérer cette attente les transporteurs aériens ont l’obligation de vous proposer une assistance prévue par l’article 9 du règlement CE n° 261/2004.).
Mais, dans les conditions suivantes :
L’assistance est variable en fonction de la distance du vol réservé et la durée prévue du retard consécutif à l’annulation ou au retard :
2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ;
3 heures de retard pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
4 heures de retard pour tous les vols de plus de 3 500 km.
Mais en quoi consiste exactement cetteprise en charge
Le transporteur aérien défaillant doit offrir gratuitement aux passagers :
Des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu de la durée de d’attente ;
En fonction des circonstance, hébergement à l’hôtel aux cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu’un séjour s’ajoute à celui prévu par le passager;
Le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel proposé, voire son propre domicile.)
La possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télécopies ou deux messages électroniques.
Par ailleurs, le transporteur aérien effectif doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.
Une jurisprudence majeure : l’arrêt Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA
Elle concerne le défaut d’assistance par le transporteur aérien. Arrêt n° C-83/10, pris le 13 octobre 2011 par la 3e chambre de la CJUE. Référence Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA
En effet, elle introduit pour la première fois la notion d’indemnisation des passagers dans tous les cas où la compagnie aérienne n’aurait pas prêté assistance aux passagers.
Cette indemnisation comprendrait le remboursement des frais engagés et pourrait s’additionner, dans les limites définies par les textes, aux indemnisations complémentaires prévues par la Convention de Montréal 1999. A savoir tant des dommages matériels que des dommages moraux.
Tout d’abord, nous tenons à remercier Flightright, le leader européen de l’indemnisation des passagers individuels qui publie tous les ans une intéressante étude concernant l’année précédente (2023).
L’intérêt de ce classement est de découvrir les « champions » : pays, aéroports et transporteurs aériens les plus « performants » en matière de retards est d’annulation.
Nous ne voulons pas vous noyer dans les données statistiques. Nous nous contenterons donc de vous communiquer les podiums de ce palmarès :
Les pays :
1er – l’Allemagne
2e – la France
3e – les Pays Bas
Médaille d’argent des dysfonctionnements cumulés pour la France avec : 10 566 vols annulés, soit un pourcentage de 1,91% du total des vols annulés. Et 147 096 vols retardés sur un total de 605 195 vols retardés. Soit un pourcentage de 24,31% du trafic total.
Les aéroports :
1er – Paris Orly
2e – Dusseldorf
3e – London Heathrow
Médaille d’or incontestée des dysfonctionnements cumulés: l’aéroport du sud de Paris : 2 188 vols annulés, soit un pourcentage de 2,36% du total des vols annulés. Et : 15 846 vols retardés sur un total de 92 868 vols. Soit un pourcentage de 17,06% du trafic total.
Les transporteurs aériens :
1er – KLM Cityhopper
2e – British Airways
3e – Lufthansa
Le champion des dysfonctionnements cumulés est : KLM Cityhopper : 3 435 vols annulés, soit un pourcentage de 3,23% du total des vols annulés. Et 21 240 vols retardés sur un total de 106 234 vols. Soit un pourcentage de 19,99% du trafic total.
Un champion qui a un peu de la France dans son ADN.
Air France pointe à une honorable 7e place. Un excellent résultat dans ce contexte difficile.
Une domination quasi totale des trois pays qui trustent les podiums.
Un regret : il faudrait pouvoir rapprocher ces chiffres avec ceux des dédommagements effectivement versés par les transporteurs aériens. Mais, ils semblent être stratégiques et ne sont pas communiqués par les intéressés.
Pour un organisateur de voyages forfaitaires de groupes, réserver des vols fait partie de la routine quotidienne.
Mais il y a une formalité complémentaire qui vous sera particulièrement utile si l’un des trajets réservés était annulé ou retardé.
Il est vital de préciser dans le PNR ou toute API que les vols réservés font partie d’un forfait touristique.
En effet, lorsque vous chercherez à faire récupérer les indemnités forfaitaires compensatoires prévues par le Règlement CE n° 261/2004, ou si le retard ou l’annulation d’un transport de préacheminement ne vous permet pas de prendre la correspondance prévue dans le forfait Si cette précision ne figure pas dans le dossier de réservation, les transporteurs vous opposent le fait qu’ils ignoraient que les vols faisaient partie d’un forfait touristique.
Cet argument imparable, en droit, c’est celui du préjudice prévisible.
Article 1231-3 du Code civil
« Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive. »
Un arrêt de la Cour de cassation confirme l’article ci-dessus.
Pour survivre :
La simple mention que « les vols réservés sont partie intégrante d’un forfait touristique » est suffisante pour opposer au transporteur que le préjudice était pour eux parfaitement prévisible. Une simple phrase qui change tout.
Mayday est la traduction phonétique du verbe français « m’aider. » Terme autrefois utilisé dans le transport aérien, il est répété trois fois au début de toute communication radio-téléphonique exprimant un besoin urgent d’assistance ou de secours.
Action en justice
C’est le droit qui appartient à une personne de faire valoir une prétention en saisissant la juridiction à laquelle la loi attribue compétence au terme d’un débat contradictoire.
Agent de voyages
Professionnel de la vente de forfaits touristiques ou de titres de transport. Il est obligatoirement immatriculé après d’Atout France. Il dispose garanties protégeant ses clients contres certains aléas de voyage : assurance de responsabilité civile professionnelle, garantie professionnelle des fonds déposés par ses clients. Rapatriement en cas de défaillance du professionnel organisateur de la vente. Il peut être distributeur et collabore dans ce cas avec un agent de voyages organisateur (voyagiste, T.O) dont il vend les voyages. Le voyagiste peut également vendre le voyage qu’il organise lui-même.
Atout France
Organisation gouvernementale chargée entre autres de délivrer les immatriculations aux agents de voyages demandeurs dans les conditions définies par le Code du Tourisme.
Avocat partenaire
Avocat sélectionné par Mayday Assistance Travel. Il sera chargé de l’ensemble de la procédure judiciaire.
Circonstances exceptionnelles et inévitables
C’est : « une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. » L’équivalant européen de la « force majeure » nationale
Code du tourisme
Le Décret n° 1871 du 29/12/2017 qui régule actuellement la vente de forfaits touristiques et les diverses obligations des agences de voyages.
Conditions générales de vente
Ce sont les règles qui régulent la vente entre un acheteur et un vendeur. Elles ne doivent pas être illégales ou abusives. Elles sont applicables à la validation de la vente et réputées avoir été acceptées par l’acheteur.
Convention de Montréal du 28 mai 1999
Convention internationale régissant le transport aérien commercial mondial. Seuls les 136 pays signataires de cette convention sont concernés par son application.
Convention de Varsovie du 12 octobre 1929
Ce texte reste toutefois applicable pour ses signataires n’ayant pas ratifié la Convention de Montréal.
Groupe
Regroupement d’un minimum de 10 personnes adultes et/ou enfants voyageant ensemble au sein d’un groupe constitué réservé par un agent de voyages immatriculé.
Indemnisation
Désigne le montant total des sommes pécuniaires que le transporteur aérien a acceptées (ou a été contraint d’accepter) de régler pour donner suite aux démarches entreprises par Mayday pour le compte de l’agent de voyages. Ne sont inclus dans la somme due que l’indemnité forfaitaire compensatoire et les frais justifiés liées à la défaillance du transport.
Jurisprudence
Arrêt de la Cour de Justice de la Communauté Européenne (CJCE) qui, dans le cas qui nous intéresse, précise des points de discordance portés à son attention opposant généralement des voyageurs et des transporteurs aériens. Ils ont force de loi.
Litige
Une réclamation qui dégénère. Un différend entre deux ou plusieurs personnes. Les uns contestant aux autres d’être titulaires d’un droit à l’exercice duquel ils prétendent. En général, la suite consécutive à une réclamation insuffisamment réglée. Le demandeur peut être assisté par un intermédiaire de justice : avocat agissant à l’amiable, assureur de protection juridique, médiateur, association de défense des consommateurs… C’est la dernière étape avant une procédure en justice.
Passager
Désigne toute personne incluse dans un groupe constitué par le représentant accrédité du groupe agissant au nom et pour le compte des passagers.
Prescription
La prescription judiciaire est de cinq ans dans le domaine billetterie aérienne (CE 261/2004.)
Rapport de preuves
Lors d’une action civile en justice, l’une ou l’autre des parties doit produire des preuves pour étayer ses demandes. En droit civil ce sont des documents écrits la plupart de temps. Les preuves doivent être recueillies de manière loyale, ne pas porter atteinte à la vie privée ou au secret professionnel.
Réclamation
C’est la manifestation écrite de l’insatisfaction ou du mécontentement exprimé par un ou plusieurs voyageurs pendants, et au retour d’un voyage. Une réclamation peut être effectuée sur tout support durable.
C’est-à-dire : tout instrument permettant au voyageur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées.
Règlement CE n° 261/2004
Texte communautaire établissant les règles d’indemnisation à la charge des transporteurs aériens communautaires en cas d’annulation, de retard de plus de 3 heures et de surréservation (surbooking.) Ou de correspondance ratée consécutivement au retard.
Responsabilité des vendeurs de billetterie sans prestations annexes (vols secs.)
Le vendeur de titres de transport sans prestations annexes (aérien, maritime, terrestre) est le mandataire du transporteur auquel il se substitue pour réaliser la vente. Sa responsabilité est limitée à la réservation et l’émission des titres de transport. Ainsi que l’information des passagers concernant les formalités nécessaires pour franchir les frontières. C’est donc le transporteur qui est responsable de la totalité du transport qu’il réalise.
Surbooking – refus d’embarquement
C’est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à l’embarquement à l’heure prévue sauf s’il est raisonnablement justifié de refuser l’embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.
Transporteur aérien
Désigne la compagnie aérienne effective auprès de laquelle le représentant accrédité du groupe souhaite obtenir une indemnisation compensatoire consécutive à une défaillance survenue lors d’un vol réservé par l’agent de voyages (annulation de vol, surréservation, retard significatif à l’arrivée, correspondance ratée.)
Transporteur effectif
C’est un transporteur aérien qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol dans le cadre d’un contrat conclu avec un passager, ou au nom d’une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.
Transporteur communautaire
C’est un transporteur aérien possédant une licence d’exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre conformément aux dispositions du règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens.
