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Il est dans l’ADN des vendeurs de voyages de chercher à aider leurs clients.

Un client qui est roi, qui les fait vivre. Mais attention, pas à n’importe quel prix.

Les codes ont changé, les voyageurs également. Aussi j’exhorte les vendeurs à aider leurs clients avec le plus grand discernement et surtout beaucoup de prudence.

Dans leur grande sagesse, les romains citaient cet adage :

 « culpa est immiscere se rei ad se non pertinenti » – Traduction : c’est une faute de se mêler d’une chose qui ne vous regarde pas.

Je m’explique. Prenons par exemple deux activités qui font partie du quotidien des vendeurs de voyages :

Le premier exemple : Le recouvrement des dédommagements forfaitaires compensatoires prévus par le règlement CE n° 261/2OO4. il n’est pas rare que les vendeurs de voyages cherchent à aider leurs clients qui ont été victimes d’un dysfonctionnement au cours de leur transport et qui les contactent au retour de leur voyage (ils ont la malchance d’être un des rare recours à être facilement identifiable et serviable qui plus est.)

Peu importe si le règlement susvisé désigne le transporteur effectif comme étant le seul débiteurs des obligations d’assistance et d’indemnisation alors de la jurisprudence de la Cour de cassation précise que le vendeur de voyages est présumé être responsable à l’égard de son client que de l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat qui le lie à son client. De plein droit, c’est-à-dire de ses fautes, erreurs ou omissions, comme de celles de tous les prestataires présents au contrat

Mais dès qu’un passager est en difficulté, que son vol est annulé, retardé ou surbooké, c’est plus fort que lui, il cherche à l’aider à tout prix. Alors, il l’assiste, remplit les documents, s’informe relance si nécessaire.

Et, si quelque chose tourne mal, ne convient pas au client, ce dernier peut se retourner contre son bon samaritain. A toute faute il faut un coupable désigné. Le pire c’est que la justice peut lui donner raison si l’une de ses intervention a causé un préjudice au client. Les consommateurs sont tellement assistés.

Le même principe s’applique également à la vente d’assurances de voyage. Pour quelques dizaines d’euros le vendeur peut vendre une police d’assurance. Un produit accessoire qui n’entre pas vraiment dans son domaine de prédilection. Juridiquement une police d’assurance  est un contrat qui lie le voyageur et l’assureur. L’agent de voyages n’est qu’un simple intermédiaire qui a proposé et formalisé la transaction. En principe son travail est terminé.  Mais là encore il faut qu’il aide et sorte du cadre de ses prérogatives.

Et pour les mêmes raisons que celles exposées ci-dessus, il peut se retrouver coupable d’avoir été trop empathique.

En conclusion : laissez les professionnels agir, consacrez vous à ce que vous savez le mieux faire : vendre des voyages. Les activités précisées ci-dessus sont des métiers pour lesquels vous n’êtes ni formés  ni préparés.

Soyez prudent et évitez de trop vous impliquer directement dans des activités qui sont de surcroît chronophages et qui perturbent votre quotidien.

Les experts du CNCA se sont penchés sur les diverses raisons des retards d’avion.

Pas moins de 78 causes de retard ont été recensées. Elles se répartissent en 10 grandes familles :

1°- Les retards causés par les passagers et leurs bagages : surréservation – tri des bagages.)

2°- Au cargo et au courrier : erreur de documents de vol, emballage de bagages ou de frêt embarqué inadéquat.

3°- A l’avion et à sa rampe d’accès : alimentation en carburant – nettoyage de la cabine de l’avion.

4°- A l’équipement technique de l’avion : temps de maintenance technique trop long – changement d’appareil.

5°- Aux dégâts à l’avion et aux pannes d’équipement automatisé : collision aviaire – turbulences aériennes – collision au sol. Pannes diverses.

6°- Aux opérations de vol et à l’équipage : changement de plan de vol – retard de l’équipage.

7°- Aux conditions climatiques : neige, verglas ou sable sur les pistes, vents forts.

8°- Aux autorités aéroportuaires et gouvernementales : travaux sur les pistes – fermeture de l’aéroport – trafic aérien surchargé – contrôles de douanes trop longs.

9°- Aux attentes externes : attente de correspondances aériennes – relève d’équipage – grèves (différencier les grèves du personnel du transporteur aérien et les autres.)

10°- Aux causes de retard diverses : indisponibilité des machines de maintenance ou de piste. Poids et volume excessif des bagages par rapport à la capacité de l’avion etc.

Conclusion pratique :

Nous nous conseillons vivement de faire préciser au transporteur aérien défaillant l’une des causes de retard ci-dessus sur le justificatif de retard que vous lui demanderez.

Le Règlement CE n° 261/2004 du Parlement européen établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, dispose que les passagers devraient être pleinement informés de leurs droits en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, afin d’être en mesure d’exercer efficacement ces droits.

Un vœu pieux confirmé par l’Article 14 du règlement précisé ci-dessus qui confirme que le transporteur aérien à l’obligation d’ informer les passagers de leurs droits.

Toujours selon ce texte, un avis reprenant le texte suivant, imprimé en caractères bien lisibles soit affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement : « si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance. »

La question est simple : quelqu’un a-t-il vu cette information dans un aéroport ?

Les transporteurs aériens sont décidément des gens bien discrets quand il s’agit d’informer leurs clients des aléas qu’ils peuvent rencontrer à bord de leurs vols.

Vingt ans après, de quoi faire tout un roman, rien n’a vraiment changé. L’Europe, les pouvoirs publics n’ignorent certainement pas que les droits des passagers sont bafoués au quotidien et tous ferment pudiquement les yeux sur ce constat bien réel.

La preuve : dans un communiqué du 13 janvier 2020, je cite la Commission européenne établissait que moins de la moitié des voyageurs (43% plus exactement) savent qu’il existe des droits des passagers de l’UE

La preuve que la discrétion des transporteurs aériens paye (en fait ne paye pas…)  Ils relèvent et c’est technocratique que : « Les droits des passagers sont définis au niveau de l’UE. Les prestataires de services de transport les mettent en œuvre et des organismes nationaux en contrôlent l’application. » Cherchez l’erreur.

A conclusion est terrible «14 % cependant sont plus particulièrement au courant des droits applicables aux voyages en avion. »

Et encore « 72 % des personnes interrogées ayant rencontré un problème au cours de leur voyage n’ont pas introduit de plainte officielle, la raison en étant généralement (pour 45 % d’entre elles) le sentiment que cela ne servait à rien. »

Les jurisprudences de la CJUE sont particulièrement importantes en ce qui concerne les droits des passagers aériens. Elles complètent et précisent très exactement les dispositions du règlement CE n° 261/2004.

Pour plus de compréhension, prenons un exemple précis : l’Arrêt CJUE, 3e chambre du 13 octobre 2011, affaire C-83/10, Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA. »
Cet arrêt introduit pour la première fois la notion de dédommagement des passagers dans tous les cas où la compagnie aérienne ne leur aurait pas prêté assistance.

Cette indemnisation complémentaire comprendrait le remboursement des frais engagés en l’absence d’assistance de la part des transporteurs et pourrait s’additionner, dans les limites définies par les textes, aux indemnisations complémentaires prévues par la Convention de Montréal 1999 ; à savoir tant les dommages matériels que les préjudices moraux.

L’arrêt est également extrêmement important en ce qui concerne la définition de « vol annulé ». En effet, contrairement à ce que l’on pourrait penser, un vol n’est pas uniquement un avion qui n’aurait pas décollé, mais en réalité un appareil n’ayant pas effectué l’itinéraire prévu ; à savoir « le parcours à effectuer par l’avion de l’aéroport de départ à l’aéroport d’arrivée selon une chronologie établie. »

Cet arrêt marque une évolution majeure dans la compréhension des divers textes dans le domaine de la protection des droits des passagers. Il nous enseigne également que les litiges doivent faire l’objet de diverses vérifications tant juridiques qu’opérationnelles et qu’il ne faut pas « prendre pour argent comptant » les arguments avancés par les transporteurs aériens.

La raison pour laquelle il est important de demander un justificatif d’annulation ou de retard, motivée avec la plus grande précision. D’être insistant en cas de refus ou d’inexactitude évidente.

Les transporteurs aériens ont appris au fil du temps à développer des stratégies de résistance aussi diverses que variées, dont la finalité est de ne pas avoir à payer les indemnités compensatoires à leurs clients, les passagers dont les vols ont été annulés, retardés ou surbookés.

Il ne faut pas oublier qu’en matière de règlement des litiges, le passager a conclu un contrat avec le transporteur aérien, qui n’a pas été respecté. Il dispose de deux voies de recours traditionnelles : demander le dédommagement prévu par le Règlement ou bien opter pour une saisine en justice.

Hormis ce qui peut résulter de l’action judiciaire, le règlement d’un litige dépend très largement du libre arbitre transporteur aérien. Celui-ci donne suite ou non à la réclamation du client sur la base de critères qu’il a lui-même définis et qui font partie de sa politique commerciale. Moins de 5% des voyageurs obtiennent satisfaction au terme d’une sollicitation directe. Le fait du prince.

Créant un « double peine. » Subir un dysfonctionnement important impactant souvent les objectifs du transport et bafouer les droits de passagers tels que prévus par la Loi.

La raison pour laquelle il est préférable de nous confier le recouvrement des indemnités forfaitaires.

Que faire si des conditions climatiques extrêmes clouent les avions au sol ?

En fait, pas grand-chose si ce n’est attendre que ces événements climatiques soient plus favorables et permettent aux avions de voler en toute sécurité.

Mais, sachez, que ce type de retard ou ces annulations ne sont pas dédommageable en principe, car la responsabilité des transporteurs aériens est exonérée du fait des ”circonstances extraordinaires.” En effet, les conditions climatiques sont indépendantes de l’action des transporteurs aériens et les dispensent de ce fait d’avoir à dédommager les passagers. Mais, il ne suffit pas d’affirmer, il faut prouver la raison exacte de l’annulation par des preuves probantes émanant d’un organisme officiel.

Attendre, oui, mais pendant ce temps, les transporteurs aériens doivent vous assister :

• Vous permettre de communiquer pour contacter vos proches ;
• Vous restaurer, vous rafraîchir et vous héberger en fonction de la durée de l’attente ;
• Vous transporter vers les lieux d’hébergement.

Mais également vous garantir si nécessaire un siège sur le premier vol disponible, pas uniquement sur leurs propres lignes mais également sur d’autres compagnies aériennes, voire même par d’autres moyens de transport. Si le réacheminement est prévu au départ d’un autre aéroport ou d’une autre ville, le transporteur aérien doit supporter les frais de transport au sol nécessaires.

Si aucune assistance vous était proposée, conservez les notes de frais, factures, pour qu’elles vous soient remboursées ultérieurement.

Mais le passager est en droit de refuser d’attendre ou l’alternative proposée et demander le remboursement du vol bloqué par les intempéries.

Le remboursement doit être fait dans un délai maximum de sept (7) jours.

Selon le règlement CE n° 261/2004 les remboursement doivent être effectués : en espèces, par chèque ou par virement bancaire. Les avoirs doivent être préalablement acceptés par les passagers

Si dans son intérêt le transporteur aérien vous propose un avoir, sachez que vous êtes en droit de le refuser.

Si les vols peuvent être retardés par des abeilles dans la cabine ou un tapis malodorant sont rares  les vols sont le plus souvent retardés pour des raisons banales.

Problèmes ou incidents techniques non exonératoires :

Les vols retardés du fait d’incident ou de problèmes techniques ne sont pas rares.

Les problèmes techniques comprennent l’entretien de l’avion, les problèmes de moteur, les problèmes électriques, les problèmes hydrauliques, les fuites de liquides, les problèmes d’ouverture et de fermeture du train d’atterrissage et des freins. Ils impliquent un contrôle approfondi ou une réparation  avant le départ du vol. Seuls les vices cachés sont susceptible d’exonérer la responsabilité du transporteur aérien.

Ils ne sont pas exonératoires de responsabilité  en général (sauf vice caché.)

Raisons d’ordre opérationnel :

Les raisons d’ordre opérationnelles tel qu’une arrivée tardive d’un avion, le nettoyage cabine de l’appareil, l’absence de membres d’équipage, un enregistrement perturbé des passagers, une durée de chargement excessive des bagages en soute, le ravitaillement en kérozène peuvent retarder plus ou moins des vols.

Saturation du trafic aérien :

L’encombrement de l’espace aérien un facteur important de retard des vols.

Grève du personnel du transporteur aérien.

S’ils sont générés par le personnel de la compagnie aérienne, ils n’exonèrent pas la responsabilité du transporteur aérien.

Décès d’un membre de l’équipage :

Evénement non exonératoire de responsabilité des transporteurs aériens+

Exonérations de responsabilité – circonstances extraordinaires imprévues :

Météorologie extrême :

Le mauvais temps : tempêtes, ouragans, tornades, typhons, orages, les vents violents, le brouillard extrême, la pluie verglaçante ou verglas sur les pistes ainsi que les tempêtes de neige entraînent souvent des retards de vol.

Restrictions de l’espace aérien :

Absence de contrôle aérien, fermeture administrative de l’espace aérien sont des motifs légitimes d’exonération des transporteurs aériens.

Grèves et débrayages « sauvages » extérieures au personnel du transporteur aérien :

Alerte à la bombe :

Cause rare de retard qui exonère la responsabilité du transporteur aérien.

Actes de sabotage :

Acte terroriste ou non. Evénement exonéré.

Comportement agressif, anormal d’un passager à bord :

Si le commandant de bord décide de dérouter le vol.. Incident qui en général exonère la responsabilité du transporteur aérien . A moins que le transporteur aérien effectif n’ait contribué à la survenance de ce comportement ou n’ait omis de prendre les mesures appropriées eu égard aux signes avant-coureurs d’un tel comportement.

Passager souffrant en grande difficulté :

Incident survenant en cours de vol imposant un atterrissage d’urgence sur un aéroport pour soigner la personne souffrante. Evénement qui exonère la responsabilité du transporteur aérien.

Incidents rares qui exonèrent la responsabilité du transporteur aérien.

Avion foudroyé sur la piste de l’aéroport. :

Collision aviaire

Incident causé par une collision avec des oiseaux.

Eclatement d’un pneumatique de l’avion :

Pour que sa responsabilité soit exonérée, le transporteur devra prouver qu’il a déployé tous ces ressources en terme de personnels et de matériel pour éviter que le pneumatique soit endommagé par un débris étranger ayant causé l’éclatement.

Tout autre événement imprévisible et inévitable affectant la sécurité des passagers.

Conséquences du retard :

Si le retard à l’arrivée est supérieur à trois heures (quatre pour les vols longs courriers de plus de 3 500 km.) Dans cette situation, un dédommagement compensatoire forfaitaire peut être sollicité auprès du transporteur aérien effectif. Si la durée du retard dépasse cinq heures le passager est en droit de solliciter un réacheminement sur tout autre vol disponible.

Conclusions :

En vertu du règlement CE n° 261/2004, les compagnies aériennes ne sont pas tenues d’indemniser les retards causés par des circonstances extraordinaires (événements extérieurs aux transporteurs aériens qu’ils ne peuvent contrôler).

L’indemnisation que vous recevrez en vertu de ce règlement dépend de la durée du retard du vol à l’arrivée  et de la distance orthodromique (à vol d’oiseau)entre l’aéroport  de départ et celui d’arrivée à la destination finale.

En cas de retard de plus de cinq heures, si vous décidez de ne plus partir, les transporteurs aériens  sont tenus de vous rembourser.

A l’aéroport, au moment du départ, il arrive parfois que le personnel d’enregistrement fasse le constat qu’il y a plus de passagers réservés présents au départ que de places dans l’avion. C’est le surbooking.

1°- Volontariat :

Dans un premier temps, la compagnie aérienne fera appel au volontariat pour libérer des places à bord d’un avion surbooké, et ce, en contrepartie d’ avantages à convenir de gré à gré avec le transporteur (arrangement financier, bon de réduction…) Une pratique sans doute contestable, mais parfaitement légale.

Ces passagers ne sont pas éligibles à l’indemnisation financière compensatoire.

2°- Passagers débarqués contre leur gré :

Si personne ne se porte volontaire pour renoncer à sa réservation, le transporteur désignera les personnes qui seront refusées à l’embarquement. Le plus souvent, les derniers arrivés à l’enregistrement.

Le transporteur aérien effectif, est le responsable du surbooking, son identité est confirmée sur le billet d’avion par la mention figurant vol « opéré par/operated by.« Il peut être représenté par un autre transporteur ou une compagnie de service agissant en son nom.

Les droits des passagers : le règlement européen CE n° 261/2004 protège les droits des passagers aériens en cas de surbooking.

En pratique :

Ils pourront demander le remboursement de leur billet d’avion, à son prix d’achat et ce, dans un délai de 7 jours.

Ou :

Être réacheminé vers leur destination finale : En cas de refus à l’embarquement, le transporteur doit les réacheminer vers leur destination finale, dans des conditions comparables, le plus rapidement possible ou à une date ultérieure qui leur convient.

Ils devront également être assistés, c’est-à-dire que le transporteur leur proposera des repas, des boissons, des communications et un hébergement, le transport vers l’hébergement en attendant un vol de réacheminement.

Indemnisation forfaitaire compensatoire :

Seuls les passagers débarqués contre leur gré seront en droit de solliciter une indemnisation forfaitaire compensatoire ci-dessous,  dont le montant dépend de la distance orthodromique (à vol d’oiseau) du vol initial :

Indemnité forfaitaire	Distances
250€ par passager	pour les vols de 1 500 km ou moins.
400€ par passager	pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km. Et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km.
600€ par passager	pour les vols de plus de de plus de 3 500 km.

Conseils pratiques :

Conservez impérativement tous les documents justificatifs, tels que votre billet d’avion, souche des cartes d’embarquement, étiquettes directionnelles des bagages enregistrés (tags) .

Si vous engagez des frais non pris en charge par la compagnie aérienne :

Conservez les notes ou les factures d’achat

Ces frais sont remboursables en tant qu’indemnisation complémentaire.

Si vous souhaitez être réacheminé à votre destination finale, exigez de le faire préciser par écrit.

Car certains transporteurs se gardent bien de proposer une solution de réacheminement. Laissant les voyageurs se débrouiller comme ils le peuvent. Par la suite, ils remboursent rapidement leurs vols annulés. Précisant que c’était le choix des voyageurs. 

Pour certains transporteurs, c’est « tout bénéfice », car la loi les contraint à réacheminer rapidement les passagers par tous les moyens de transport possibles donc pas exclusivement sur leurs propres lignes.

Une jurisprudence de la CJUE du 11 juin 2020 (affaire C-74/19), établit que les transporteurs aériens doivent « prouver qu’ils ont pris toutes les mesures nécessaires pour acheminer les passagers du vol retardé dans les meilleurs délais possible ».

Une affaire pour eux, mais en aucun cas pour les passagers.

Il n’est pas rare qu’un vol réservé soit retardé, les raisons sont nombreuses et certaines sont du fait de circonstances extraordinaires qui exonèrent le transporteur aérien du paiement des indemnités européennes forfaitaires précisées par le règlement CE n° 261/2004.

1. Droits des passagers retardés

Les passagers aériens ont droit à certaines assistances et indemnités en cas de retard de vol de trois heures ou plus. Ces droits dépendent de la durée du retard et de la distance du vol

2. Assistance des passagers retardés

• Retards de 2 heures ou plus (pour les vols de 1500 km ou moins) : les compagnies aériennes doivent fournir des rafraîchissements, des moyens de communication (deux appels téléphoniques, emails, etc.), et, si nécessaire, un hébergement incluant le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

• Retards de 3 heures ou plus (pour les vols intra-communautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km) : les mêmes assistances que ci-dessus sont requises.

• Retards de 4 heures ou plus (pour les vols de plus de 3500 km hors de l’UE) : les mêmes assistances que ci-dessus sont requises.

3. Indemnisation des retards

Si le retard est de trois heures ou plus à l’arrivée à la destination finale, les passagers peuvent être éligibles à une indemnisation, qui varie selon la distance du vol :

Indemnité forfaire	Distance des vols indemnisables ;
250 € par passager	pour tous les vols de 1500 km ou moins ;
400 € par passager	pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ;
600 € par passager	Pour tous les vols non intra UE de plus de 3500 km.

4. Exceptions

Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de payer une indemnisation si elles peuvent prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Ces circonstances peuvent inclure des conditions météorologiques extrêmes, des urgences de sécurité, ou des grèves qui affectent l’opération d’un vol programmé.

Conditions pour bénéficier de ces droits :

Vous devez avoir une réservation confirmée sur un vol opéré par une compagnie aérienne européenne ou toute autre compagnie aérienne dont le vol est au départ d’un aéroport communautaire. Vous ne devez pas être responsable de l’annulation.

5.Conseils pratiques :

Conservez impérativement tous les documents justificatifs, tels que votre billet d’avion, souche des cartes d’embarquement, étiquettes directionnelles des bagages enregistrés (tags) .

Si vous engagez des frais non pris en charge par la compagnie aérienne :

Conservez les notes ou les factures d’achat

Ces frais sont remboursables en tant qu’indemnisation complémentaire.

Il n’est pas rare de découvrir au moment de l’enregistrement que votre de départ est annulé.

Dans ce cas, la première chose à faire est d’exiger auprès du personnel de la compagnie aérienne une confirmation écrite de l’annulation que vous subissez. Avec si possible, la mention des causes détaillées de l’annulation de vol. C’est un dû !

En cas de refus, prenez en photo le tableau d’affichage concernant le départ de votre vol. Vous pouvez également demander les témoignages écrits d’autres passagers partageant votre sort.

Le transporteur aérien effectif, est le responsable de l’annulation, c’est à dire celui qui devait opérer le vol dysfonctionnel sur (confirmé par la mention figurant sur le billet d’avion « opéré par/operated by.»

Il peut être représenté par un autre transporteur ou une compagnie de service agissant en son nom.

Vos droits : le règlement européen CE n° 261/2004 protège les droits des passagers aériens en cas d’annulation de vol.

Dans ce cas, vous avez droit à :

Une information immédiate : La compagnie aérienne doit vous informer de l’annulation au plus tard 30 minutes avant l’heure de départ prévue. Elle doit également vous communiquer la raison de l’annulation et vos droits. Ce qui est souvent théorique.

Vous avez à faire un choix entre remboursement ou réacheminement :

C’est-à-dire

1°- demander le remboursement complet de votre billet d’avion à son prix d’achat  et ce, dans un délai de 7 jours.

Ou

2°- obtenir un vol de réacheminement vers votre destination finale. Le réacheminement peut être effectué sur un autre vol du transporteur effectif défaillant ou d’une autre compagnie aérienne.

La compagnie aérienne doit également vous fournir une assistance, tels que des repas, des boissons, des communications et un hébergement, le transport vers l’hébergement en attendant un vol de réacheminement.

Par la suite, vous serez en droit de solliciter une indemnisation forfaitaire compensatoire, sous réserve que le vol n’ait pas été annulé du fait d’une « circonstance extraordinaire et imprévue » :

• Conditions météorologiques extrêmes rendant impossible l’exploitation de l’avion
• Instabilité politique
• Grèves extérieures au transporteur aérien effectif
• Menaces à la sécurité etc.

En plus du remboursement ou du réacheminement, vous avez également droit à un dédommagement dont le montant dépend de la distance orthodromique (à vol d’oiseau) du vol annulé :

Indemnité forfaitaire	Distances
250€ par passager	pour les vols de 1500 km ou moins.
400€ par passager	pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km. Et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km.
600€ par passager	pour les vols de plus de de plus de 3500 km.

Conditions pour bénéficier de ces droits :

Vous devez avoir une réservation confirmée sur un vol opéré par une compagnie aérienne européenne ou toute autre compagnie aérienne dont le vol est au départ d’un aéroport communautaire.

Vous ne devez pas être responsable de l’annulation.

Conseils pratiques :

Conservez impérativement tous les documents justificatifs, tels que votre billet d’avion, souche des cartes d’embarquement, étiquettes directionnelles des bagages enregistrés (tags) .

Si vous engagez des frais non pris en charge par la compagnie aérienne :

Conservez les notes ou les factures d’achat

Ces frais sont remboursables en tant qu’indemnisation complémentaire.

Si vous souhaitez être réacheminé à votre destination finale, exigez de le faire préciser par écrit.

Car certains transporteurs se gardent bien de proposer une solution de réacheminement. Laissant les voyageurs se débrouiller comme ils le peuvent. Par la suite, ils remboursent rapidement leurs vols annulés. Précisant que c’était le choix des voyageurs. 

Pour certains transporteurs, c’est « tout bénéfice»,  Car la loi les contraint à réacheminer rapidement les passagers par tous les moyens de transport possibles donc pas exclusivement sur leurs propres lignes.

Une jurisprudence de la CJUE du 11 juin 2020 (affaire C-74/19), établit que les transporteurs aériens doivent « prouver qu’ils ont pris toutes les mesures nécessaires pour acheminer les passagers du vol retardé dans les meilleurs délais possible ».

Une affaire pour eux, mais en aucun cas pour les passagers.

Pour commencer, il faut déjà pouvoir différencier une annulation d’un retard. Ce qui n’est pas toujours évident.

Votre vol est en retard s’il est parti après l’heure indiquée sur le billet et qu’il a le même numéro de vol, la (les même(s) escale(s.) En résumé, le même plan de vol.

Votre vol est annulé si des éléments initialement prévus au trajet ont été modifiés : plan de vol différent, escales non prévues ou modifiées, changement de numéro de vol ou transport effectué sur un autre vol. Un vol qui était initialement prévu et sur lequel au moins une place était réservée, n’a pas été effectuée.

Mais dans les faits, tout dépend des solutions de remplacement que le transporteur aérien pourra  vous proposer.

En conséquence, même si le vol sur lequel vous aviez une ou plusieurs réservations ne part pas au jour et/ou à l’heure prévue, il ne sera pas nécessairement considéré comme étant  annulé.

Il peut simplement avoir été « retardé » dès lors, en particulier, que son itinéraire, qui constitue un élément essentiel de la définition du vol, n’est pas modifié et reste conforme à la programmation initialement fixée par le transporteur.

En résumé :

Pour différencier une annulation d’un retard, il faut vérifier :

• Si le vol sur lequel vous avez finalement embarqué est conforme à la programmation initialement prévue (même plan de vol, même(s) escale(s), même(s) numéro(s) de vol(s.) : si c’est le cas, même si les dates et les horaires ont été bouleversés, et même si le vol est parti bien après l’heure prévue, il s’agira d’un retard, indépendamment de sa durée, même si elle est très longue.

Ou

• Si des éléments de la programmation initiale ont été modifiés. Plan de vol différent, escales qui n’étaient pas prévues dans la programmation initiale ou qui ont été modifiées, changement de numéro de vol.  Vous pouvez en conclure que le vol initialement prévu et retardé a été, en réalité, reporté sur un autre vol. Il s’agira alors d’une annulation. De façon générale, lorsque la programmation du vol initial a été abandonnée et que les passagers de ce dernier ont rejoint ceux d’un autre vol programmé, indépendamment du vol pour lequel les passagers transférés avaient effectué leur réservation, il s’agira d’une annulation.

Le seul fait que le tableau d’affichage de l’aéroport ait annoncé votre vol comme étant annulé ou que le personnel de l’aéroport, ou celui de la compagnie elle-même, vous ait indiqué que votre vol était  annulé  ne suffit pas à conclure à l’annulation du vol, pas plus que la circonstance que vous ayez dû récupérer vos bagages ou vous faire délivrer une nouvelle carte d’embarquement.

Vous devez être assisté par le transporteur aérien défaillant, mais uniquement dans les conditions ci-après :

2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ;

3 heures de retard pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;

4 heures de retard pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Si le retard de votre vol au départ est d’au moins cinq heures, la compagnie est tenue de vous proposer :

1°- Le remboursement intégral de votre billet, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets pour la partie du voyage non effectuée et à laquelle vous choisissez de renoncer, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial ainsi que, le cas échéant ;

2°- Un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais, si vous étiez au départ d’une escale de correspondance.

La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

Bon à savoir :

La compagnie aérienne ne peut pas vous opposer le cas de force majeure ou la survenance de « circonstances extraordinaires » pour vous refuser le remboursement auquel vous avez droit en raison d’un retard au départ de cinq heures ou plus.

Dès lors que le service ne vous a pas été rendu, peu importe que l’annulation résulte ou non d’un cas de force majeure ou d’une « circonstance extraordinaire » quelle qu’elle soit. Le remboursement vous est dû., dans les conditions prévues par le règlement CE n° 261/2004,.

Que faire lorsque vous apprenez que votre vol est annulé et qu’il l’est vraiment :

Il faut immédiatement demander une attestation à la compagnie certifiant que le vol a été annulé en faisant mention de la cause si possible.

Conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer.

Nous contacter rapidement pour que nous fassions valoir vos droits vis-à-vis du transporteur aérien défaillant.

En arrivant à l’aéroport, vous apprenez que votre vol a été annulé, ou retardé d’une manière significative (Dans la plupart des cas, plus de 3 heures, sauf 4 heures en ce qui concerne les vols de plus de 3 500 km. Ou encore, qu’il est surbooké 

Un aléa stressant, mais pour tempérer cette attente les transporteurs aériens ont l’obligation de vous proposer une assistance prévue par l’article 9 du règlement       CE n° 261/2004.).

Mais, dans les conditions suivantes :

L’assistance est variable en fonction de la distance du vol réservé et la durée prévue du retard consécutif à l’annulation ou au retard :

• 2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ;
• 3 heures de retard pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
• 4 heures de retard pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Mais en quoi consiste exactement cette prise en charge

Le transporteur aérien défaillant doit offrir gratuitement aux passagers  :

Des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu de la durée de d’attente ;

En fonction des circonstance,  hébergement à l’hôtel aux cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu’un séjour s’ajoute à celui prévu par le passager;

Le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel proposé, voire son propre domicile.)

La possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télécopies ou deux messages électroniques.

Par ailleurs, le transporteur aérien effectif doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Une jurisprudence majeure : l’arrêt Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA

Elle concerne le défaut d’assistance par le transporteur aérien. Arrêt n° C-83/10, pris le 13 octobre 2011 par la 3e chambre de la CJUE. Référence  Aurora Sousa Rodríguez et autres c/ Air France SA

En effet, elle introduit pour la première fois la notion d’indemnisation des passagers dans tous les cas où la compagnie aérienne n’aurait pas prêté assistance aux passagers.

Cette indemnisation comprendrait le remboursement des frais engagés et pourrait s’additionner, dans les limites définies par les textes, aux indemnisations complémentaires prévues par la Convention de Montréal 1999. A savoir tant des dommages matériels que des dommages moraux.

Tout d’abord, nous tenons à remercier Flightright, le leader européen de l’indemnisation des passagers individuels qui publie tous les ans une intéressante étude concernant l’année précédente (2023).

L’intérêt de ce classement est de découvrir les « champions » : pays, aéroports et transporteurs aériens les plus « performants » en matière de retards est d’annulation.

Nous ne voulons pas vous noyer dans les données statistiques. Nous nous contenterons donc de vous communiquer les podiums de ce  palmarès :

Les pays :

1^er – l’Allemagne

2^e – la France

3^e – les Pays Bas

Médaille d’argent des dysfonctionnements cumulés  pour la France avec : 10 566 vols annulés, soit un pourcentage de 1,91% du total des vols annulés. Et 147 096 vols retardés sur un total de 605 195 vols retardés. Soit un pourcentage de 24,31% du trafic total.

Les aéroports :

1^er – Paris Orly

2^e – Dusseldorf

3^e – London Heathrow

Médaille d’or incontestée des dysfonctionnements cumulés : l’aéroport du sud de Paris : 2 188 vols annulés, soit un pourcentage de 2,36% du total des vols annulés. Et : 15 846 vols retardés sur un total de 92 868 vols. Soit un pourcentage de 17,06% du trafic total.

Les transporteurs aériens :

1^er – KLM Cityhopper

2^e – British Airways

3^e – Lufthansa

Le champion des dysfonctionnements cumulés est :  KLM Cityhopper : 3 435 vols annulés, soit un pourcentage de 3,23% du total des vols annulés. Et 21 240 vols retardés sur un total de 106 234 vols. Soit un pourcentage de 19,99% du trafic total.

Un champion qui a un peu de la France dans son ADN.

Air France pointe à une honorable 7^e place. Un excellent résultat dans ce contexte difficile.

Une domination quasi totale des trois pays qui trustent les podiums.

Un regret : il faudrait pouvoir rapprocher ces chiffres avec ceux des dédommagements effectivement versés par les transporteurs aériens. Mais, ils semblent être stratégiques et ne sont pas communiqués par les intéressés.

Pour un organisateur de voyages forfaitaires de groupes, réserver des vols fait partie de la routine quotidienne.

Mais il y a une formalité complémentaire qui vous sera particulièrement utile si l’un des trajets réservés était annulé ou retardé.

Il est vital de préciser dans le PNR ou toute API que les vols réservés font partie d’un forfait touristique.

En effet, lorsque vous chercherez à faire récupérer les indemnités forfaitaires compensatoires prévues par le Règlement CE n° 261/2004, ou si le retard ou l’annulation d’un transport de préacheminement ne vous permet pas de prendre la correspondance prévue dans le forfait  Si cette précision ne figure pas dans le dossier de réservation, les transporteurs vous opposent le fait qu’ils ignoraient que les vols faisaient partie d’un forfait touristique.

Cet argument imparable, en droit, c’est celui du préjudice prévisible.

Article 1231-3 du Code civil

« Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive. »

Un arrêt de la Cour de cassation confirme l’article ci-dessus.

Pour survivre :

La simple mention que « les vols réservés sont partie intégrante d’un forfait touristique » est suffisante pour opposer au transporteur que le préjudice était pour eux parfaitement prévisible. Une simple phrase qui change tout.

Mayday est la traduction phonétique du verbe français « m’aider. » Terme autrefois utilisé dans le transport aérien, il est répété trois fois au début de toute communication radio-téléphonique exprimant un besoin urgent d’assistance ou de secours.

Action en justice 

C’est le droit qui appartient à une personne de faire valoir une prétention en saisissant la juridiction à laquelle la loi attribue compétence au terme d’un débat contradictoire.

Agent de voyages 

Professionnel de la vente de forfaits touristiques ou de titres de transport. Il est obligatoirement immatriculé après d’Atout France. Il dispose garanties protégeant ses clients contres certains aléas de voyage : assurance de responsabilité civile professionnelle, garantie professionnelle des fonds déposés par ses clients. Rapatriement en cas de défaillance du professionnel organisateur de la vente. Il peut être distributeur et collabore dans ce cas avec un agent de voyages organisateur (voyagiste, T.O) dont il vend les voyages. Le voyagiste peut également vendre le voyage qu’il organise lui-même. 

Atout France 

Organisation gouvernementale chargée entre autres de délivrer les immatriculations aux agents de voyages demandeurs dans les conditions définies par le Code du Tourisme.

Avocat partenaire

Avocat sélectionné par Mayday Assistance Travel. Il sera chargé de l’ensemble de la procédure judiciaire.

Circonstances exceptionnelles et inévitables

C’est : « une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. » L’équivalant européen de la « force majeure » nationale

Code du tourisme 

Le Décret n° 1871 du 29/12/2017 qui régule actuellement la vente de forfaits touristiques et les diverses obligations des agences de voyages.

Conditions générales de vente 

Ce sont les règles qui régulent la vente entre un acheteur et un vendeur. Elles ne doivent pas être illégales ou abusives. Elles sont applicables à la validation de la vente et réputées avoir été acceptées par l’acheteur.

Convention de Montréal du 28 mai 1999

Convention internationale régissant le transport aérien commercial mondial. Seuls les 136 pays signataires de cette convention sont concernés par son application. 

Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 

Ce texte reste toutefois applicable pour ses signataires n’ayant pas ratifié la Convention de Montréal. 

Groupe

Regroupement d’un minimum de 10 personnes adultes et/ou enfants voyageant ensemble au sein d’un groupe constitué réservé par un agent de voyages immatriculé.

Indemnisation 

Désigne le montant total des sommes pécuniaires que le transporteur aérien a acceptées (ou a été contraint d’accepter) de régler pour donner suite aux démarches entreprises par Mayday pour le compte de l’agent de voyages. Ne sont inclus dans la somme due que l’indemnité forfaitaire compensatoire et les frais justifiés liées à la défaillance du transport.

Jurisprudence 

Arrêt de la Cour de Justice de la Communauté Européenne (CJCE) qui, dans le cas qui nous intéresse, précise des points de discordance portés à son attention opposant généralement des voyageurs et des transporteurs aériens. Ils ont force de loi.

Litige 

Une réclamation qui dégénère. Un différend entre deux ou plusieurs personnes. Les uns contestant aux autres d’être titulaires d’un droit à l’exercice duquel ils prétendent. En général, la suite consécutive à une réclamation insuffisamment réglée. Le demandeur peut être assisté par un intermédiaire de justice : avocat agissant à l’amiable, assureur de protection juridique, médiateur, association de défense des consommateurs… C’est la dernière étape avant une procédure en justice.

Passager

Désigne toute personne incluse dans un groupe constitué par le représentant accrédité du groupe agissant au nom et pour le compte des passagers.

Prescription 

La prescription judiciaire est de cinq ans dans le domaine billetterie aérienne (CE 261/2004.)

Rapport de preuves 

Lors d’une action civile en justice, l’une ou l’autre des parties doit produire des preuves pour étayer ses demandes. En droit civil ce sont des documents écrits la plupart de temps. Les preuves doivent être recueillies de manière loyale, ne pas porter atteinte à la vie privée ou au secret professionnel. 

Réclamation 

C’est la manifestation écrite de l’insatisfaction ou du mécontentement exprimé par un ou plusieurs voyageurs pendants, et au retour d’un voyage. Une réclamation peut être effectuée sur tout support durable.

C’est-à-dire : tout instrument permettant au voyageur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées.

Règlement CE n° 261/2004

Texte communautaire établissant les règles d’indemnisation à la charge des transporteurs aériens communautaires en cas d’annulation, de retard de plus de 3 heures et de surréservation (surbooking.) Ou de correspondance ratée consécutivement au retard. 

Responsabilité des vendeurs de billetterie sans prestations annexes (vols secs.)

Le vendeur de titres de transport sans prestations annexes (aérien, maritime, terrestre) est le mandataire du transporteur auquel il se substitue pour réaliser la vente. Sa responsabilité est limitée à la réservation et l’émission des titres de transport. Ainsi que l’information des passagers concernant les formalités nécessaires pour franchir les frontières. C’est donc le transporteur qui est responsable de la totalité du transport qu’il réalise.

Surbooking – refus d’embarquement 

C’est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à l’embarquement à l’heure prévue sauf s’il est raisonnablement justifié de refuser l’embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.

Transporteur aérien 

Désigne la compagnie aérienne effective auprès de laquelle le représentant accrédité du groupe souhaite obtenir une indemnisation compensatoire consécutive à une défaillance survenue lors d’un vol réservé par l’agent de voyages (annulation de vol, surréservation, retard significatif à l’arrivée, correspondance ratée.)

Transporteur effectif

C’est un transporteur aérien qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol dans le cadre d’un contrat conclu avec un passager, ou au nom d’une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.

Transporteur communautaire

C’est un transporteur aérien possédant une licence d’exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre conformément aux dispositions du règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens.